Dat agressie in de zorg veel voorkomt, is al jaren bekend. De coronacrisis deed daar nog een schepje bovenop. Patiënten en familieleden uiten hun frustratie nogal eens in agressief gedrag. Verbaal én fysiek. De afgelopen twaalf maanden is driekwart van het zorgpersoneel minstens één keer blootgesteld aan agressie en ongewenst gedrag op de werkvloer.

“Helaas is dit een bekend feit”, vertelt Elise Merlijn, bestuurder van de zorg- en welzijnssector binnen vakbond FNV. “Dit moeten we als samenleving niet accepteren.” Verontrustender vindt ze dat het bij een kwart van het agressieve gedrag om interne agressie gaat. Oftewel: collega’s en leidinggevenden die zich agressief of intimiderend gedragen.

Hiërarchische cultuur

“Vanuit de FNV hebben we een jaar of vier geleden onderzoek gedaan naar pestgedrag binnen UMC’s”, licht Merlijn toe. “Toen kwam dit beeld ook naar voren. Maar dat interne agressie zó wijdverbreid is, wist ik niet. Ik ben zeker geschrokken van deze cijfers. En dat in een sector waar de werkdruk al zo hoog ligt.”

Agressief gedrag varieert van roddelen en buitensluiten tot seksuele intimidatie en bedreiging. In de zorg komt dit vaker voor dan in andere sectoren, denkt Merlijn. “Vooral in ziekenhuizen en umc’s heerst een hiërarchische cultuur. Rollen binnen een team zijn strak afgebakend. Er zitten veel lagen tussen de Raad van Bestuur en medewerkers. Dat maakt het lastiger een probleem aan te kaarten en vervolgens op te lossen. In de gehandicaptenzorg, thuiszorg en ouderenzorg zijn organisaties platter.”

Gevolgen: verzuim en uitstroom

De gevolgen van interne agressie zijn groot. “Soms worden medewerkers letterlijk weggepest”, vertelt Merlijn. “Ze voelen zich niet meer veilig op de werkvloer en melden zich ziek. Of krijgen een burn-out. Dat leidt mogelijk weer tot arbeidsongeschiktheid en zelfs tot uitstroom uit de sector.” De werkgever kiest vaak de weg van de minste weerstand. “Dan krijgt een zorgverlener bijvoorbeeld een andere functie aangeboden. Dat is geen oplossing voor het probleem. ”

Bedrijfscultuur veranderen

Agressief gedrag kan gemakkelijk doorsluimeren op een afdeling. Merlijn: “Voor een leidinggevende kan het lastig zijn zulk gedrag te stoppen. Zeker als de organisatie complex in elkaar zit, zoals een ziekenhuis. Daar werken zoveel mensen, die allemaal weer verantwoordelijk zijn voor andere processen. Wie neemt het initiatief om een probleem aan te pakken?”

Toch hoeft een oplossing volgens Merlijn niet zo moeilijk te zijn. “Het gaat er vooral om dat er kritisch naar de bedrijfscultuur gekeken wordt. En dat je voor actief beleid zorgt.” Merlijn pleit er dan ook voor om de projectsubsidies die het ministerie van Volksgezondheid verstrekt, in te zetten om interne agressie te voorkomen. “Dat gaat niet om hoge bedragen”, zegt ze snel. “Maar als je dan iets doet, hebben projecten en plannen rondom interne agressie mijn voorkeur.”

Externe vertrouwenspersoon

Aan wat voor plannen we dan moeten denken? “Allereerst lijkt het me goed om mensen van buitenaf bij de organisatie te betrekken”, noemt Merlijn. “Een externe vertrouwenspersoon, bijvoorbeeld. Iemand die voor zijn of haar positie niet afhankelijk is van een werkgever.”

Dat maakt het voor een zorgverlener ook makkelijker een probleem te bespreken. “Veel mensen vinden het spannend een conflict in het team te melden. Je hebt misschien toch het idee een collega te ‘verklikken’. Of je baas. Bovendien heb je met je leidinggevende een gezagsverhouding. Bij een externe vertrouwenspersoon voel je wellicht meer vrijheid je uit te spreken.”

In het geval van een incident moet een zorgverlener snel en makkelijk bij een (externe) vertrouwenspersoon kunnen aankloppen, vindt Merlijn. Die vertrouwenspersoon heeft dan weer nauw contact met de Raad van Bestuur van een zorginstelling. “De lijnen kunnen veel korter. Zorgverleners moeten veel sneller geholpen wordt als ze agressief of intimiderend gedrag ervaren.” 

Terecht bij een loket

Daarnaast is de vakbondsbestuurder een voorstander van (sociale) loketten binnen een zorginstelling. Waar medewerkers meteen terechtkunnen als ze een onveilige situatie meemaken. “Nu blijven conflicten soms lang dooretteren.”

“Zo’n loket kan preventief werken”, hoopt Merlijn. “Als instelling zeg je niet alleen dat je agressief gedrag niet accepteert, je laat ook zien dat je er echt iets aan dóet. Je neemt actief stappen om conflicten te voorkomen.” Ook een belangrijke boodschap richting veroorzakers van zulk gedrag. Zij weten dat het consequenties kan hebben.

Alert zijn op verhoudingen

Verder benadrukt de bestuurder dat leidinggevenden ook zelf alert moeten zijn op de verhoudingen binnen een team. “Pestgedrag zit in kleine dingen. De hele groep gaat koffie drinken, maar nodigt één zorgverlener nooit uit. Of een medewerker gaat nooit mee met een teamuitje. Een teken dat er iets aan de hand is.” Hoe je daarachter komt? Door je ogen en oren open te houden, regelmatig gesprekken te voeren en je werknemers af en toe een checklist te laten invullen.

“Vermoed je onwenselijk gedrag binnen je team? Maak het dan bespreekbaar. Je kunt er ook voor kiezen bepaalde mensen niet meer te laten samenwerken tijdens een dienst. Maar dat is meestal geen structurele oplossing.” Een interventietraject kan wel helpen. Zo is Merlijn zeer te spreken over het programma InDialoog van stichting IZZ. Hiermee hebben al veel zorgorganisaties de werksfeer in hun team verbeterd.

Krop het niet op

Ben je zorgverlener en ervaar je weleens agressief gedrag? Van je collega’s of leidinggevenden? Houd het dan niet voor je, adviseert Merlijn. “Zoek steun bij mensen die je vertrouwt. Of neem contact met ons op. Wij kunnen met je meedenken. Denk niet: het gaat vanzelf wel over. Kom snel in actie, om te voorkomen dat het gedrag zich herhaalt. Anders ben je straks nog verder van huis.”

Door: Nationale Zorggids / Bente Schreurs