Onbekend maakt onbemind

De columnist stelde in haar bijdrage ook: 'Wie zorgvragers klanten noemt, laat zien niet over de juiste attitude te beschikken. Klanten vind je in de supermarkt, niet in een zorginstelling.' 

 

Volgens het artikel geven invalshoeken als ‘klantbeleving’, ‘klantreis’ en ‘onderscheidend vermogen’ precies aan waar het in de sector al jaren de mist in gaat, 'want dit heeft niets te maken met de essentie van zorg.' Want zo lezen we in de column 'Wat je wilt is de juiste vorm van aandacht. Van iedereen waar je als patiënt mee te maken krijgt.' Met dit laatste kun je het niet oneens zijn.

 

De column lezende vroeg ik mij af of de schrijver - evenals vele anderen in de zorg - wel weet wat begrippen als klantbeleving en klantreis inhouden en waarom je deze invalshoeken zou willen en kunnen gebruiken voor het verbeteren van de patiëntgerichtheid?

 

Het antwoord op deze vraag is simpel. Het verbeteren van de ‘klantbeleving’ door het verbeteren van de ‘klantreis’ betekent niets anders dan het per patiënt zorgen voor de juiste aandacht, op het juiste moment, op de juiste plaats, door de juiste zorgverlener, met de juiste middelen. Wie wil dat niet?

 

Het is mijns inziens een spel van woorden of je iemand patiënt, cliënt, zorgvrager, zorgconsument, zorggebruiker of klant noemt. Het gaat, naast duidelijke definities om spraakverwarring te voorkomen, om de intentie die daar achter schuilgaat. 

 

Het bieden aan patiënten (of cliënten, zorgvragers, klanten of wat dan ook) van de juiste vorm van aandacht lukt alleen als je je uitgebreid verplaatst in de belevingswereld van de mens achter die patiënt. Dat gaat verder dan de belangrijke basisbehoefte ‘aandacht’ in het directe contact tussen zorgverlener en patiënt. Dat is voor patiënten een ‘hygiënefactor’, dat moet gewoon op orde zijn, hoe moeilijk dat in de praktijk vaak blijkt te zijn.

 

De juiste vorm van aandacht behelst ook meer dan alleen de medische kant van de zaak, de diagnose of de directe zorgverlening. Daarover schreef Fred Lee eerder al eens de klassieker 'If Disney Ran Your Hospital'. De juiste vorm van aandacht is nodig vanaf het allereerste moment dat iemand (of zijn verwanten) met de organisatie in aanraking komt tot het allerlaatste moment.

 

Het voordeel van zorg is dat we allemaal ervaringsdeskundigen zijn, dus we kunnen allemaal verbeterpunten noemen als het gaat om die aandacht/beleving. Ter illustratie een kleine bloemlezing van wat patiënten zoal tegenkomen in de dagelijkse praktijk tijdens hun 'klantreis' in de zorg.

 

Van een te moeilijke of onduidelijke brief (met alle onrust die dat veroorzaakt), slordige ontvangst bij de receptie (die niet vindbaar is, want wegbezuinigd), verdwalen in het zorggebouw door een wirwar aan bordjes, wachten in de wachtkamer (alleen de naam al), op stoelen die voor rugpatiënten niet geschikt zijn terwijl de patiënt juist voor zijn rugprobleem de zorginstelling bezoekt, spreekuren die maar uitlopen, de (te) moeilijke tekst en uitleg van de dokter (met alle angst en stress die dat tot gevolg heeft voor de patiënt), de onvolledige informatie die je mee naar huis krijgt, de website waarop je geen extra informatie kan vinden, de huisarts die niet de laatste informatie heeft, de dure parkeertarieven op weg naar huis tot het terugbeltelefoontje dat maar niet komt, enzovoort, enzovoort.

 

Dat alles heeft, vanuit het oogpunt van de mens achter de patiënt, allemaal met goede zorg te maken. De meeste mensen zijn ook leken en kunnen de zorg inhoudelijk niet beoordelen. Ze doen dat dus andere factoren die voor hen meer zichtbaar en tastbaar zijn. Uiteraard met de nodige verschillen tussen Cure en Care.

 

De aanname dat bestuurders, managers en zorgverleners wel weten waar de patiënt behoefte aan heeft, is een belangrijke valkuil. Dat is namelijk in veel situaties niet het geval. Dat heeft onderzoek en de weerbarstige zorgpraktijk van alle dag de afgelopen decennia wel uitgewezen. Er blijkt vaak een grote ‘gap’ te zijn tussen wat professionals denken en dat wat patiënten willen, ervaren en herinneren. 

 

Of zoals ik op NurseStation.nl las: 'Ik betrap mezelf of mijn collega’s er soms op dat we (te) snel in de actie-modus belanden. Met goede bedoelingen, dat wel. Vanuit ons zorghart willen we dingen maar al te graag oplossen voor een ander. Maar daardoor vergeten we soms om gewoon even te luisteren.'

 

Het samen doorlopen van de 'klantreis', van zorgprofessionals met patiënten, brengt dit soort ‘gaps’ in de beleving van patiënten naadloos aan het licht. Met een uitstekende ‘klantbeleving’, door een soepel lopende ‘klantreis’, kan een zorginstelling zich in positieve zin onderscheiden van andere zorginstellingen die dat minder goed doen. Zo eenvoudig is het. Het sluit ook aan op de benadering van 'positieve gezondheid 'die niet de ziekte, maar een betekenisvol leven van mensen centraal stelt.

 

Begrippen als klantbeleving en klantreis komen uit de marketing. De zorg kan daar nuttige dingen uit oppikken, zoals ongetwijfeld ook uit andere wetenschappen en sectoren. Het zou zonde zijn als de zorg die verbeterkansen laat liggen. Het benutten van die kansen begint bij voorkeur in de bestuurskamer.

 

Wat dit betreft lijkt de zorg anno 2020 nog steeds te leiden aan het 'not invented here'-syndroom. Door te stellen dat 'patiënten geen klanten zijn' ben je snel klaar en blijf je in je eigen 'zorgbubbel'. Je laat kansen liggen om te leren van andere expertisegebieden en sectoren en om vanuit een bredere invalshoek te kijken naar de kwaliteit van zorg. 

 

De kunst is juist om alle kennis en kunde over disciplines en sectoren heen met elkaar te verbinden, met maar één doel: samen de beste zorg voor iedere patiënt. Marketing kan daarin de aanjager zijn.