PROMS, PREMS en CQ

De afgelopen jaren zijn allerlei methodieken en instrumenten ontwikkeld voor het meten van die klantervaringen, zowel in de 'cure' als de 'care'. Probleem is alleen dat deze instrumenten niet doen wat ze moeten doen.

In de cure (medisch-specialistische zorg) gaat het om instrumenten als Patiënt Reported Outcome Measures (PROMS) en Patiënt Reported Experience Measures (PREMS). Deze instrumenten werken op basis van vooraf opgestelde vragenlijsten die onder patiënten worden uitgezet. Maar het afnemen van deze vragenlijsten is in Nederland echter nog lang geen gemeengoed en de resultaten uit landen die daar meer ervaring mee hebben zijn erg wisselend.

Dezelfde soort problemen spelen ook in de 'care' met de CQ-index. Deze 'Consumer Quality'-index kent diverse beperkingen waardoor de resultaten weinig bruikbaar zijn. Na een jarenlange moeizame invoering van een reeks van gestandaardiseerde vragenlijsten met richtlijnen voor dataverzameling, data-analyse en het rapporteren van de resultaten, komen alle partijen er achter dat  het eens per twee jaar inventariseren van de ‘kwaliteit’ van zorg via een set van indicatoren weinig zinvol is.

Achterhaalde oplossingen

Wat betreft het meten van klantervaringen in de zorg moeten we misschien concluderen dat PROMS-, PREMS- en CQ-achtige instrumenten niet voldoen. Misschien wel achterhaald zijn? Wellicht bedacht in het pre-internet tijdperk op basis van traditionele onderzoeksmethodieken (zoals het werken met enquêtes met ellenlange vragenlijsten) en inzichten (zoals het idee dat de mens een rationeel denkend wezen is en dat de omgeving stabiel is waardoor je twee jaar achterover kunt leunen tot het volgende onderzoek).

Niemand wordt er blijkbaar blij van, de organisatie niet, de medewerkers niet en de zorgklant niet. En met de onderzoeksresultaten kan bijna niemand iets en doet vrijwel niemand iets. De enigen die hier waarschijnlijk blij van worden zijn de onderzoeksbureaus die dit soort onderzoeken met vaste regelmaat van de klok uitvoeren en daar een goede boterham mee verdienen.

Feedforward en Feedback

Hoe dan wel? De oplossing is misschien eenvoudiger dan we denken en bestaat uit twee elementen die deels ook al uit de PROMS-, PREMS- en CQ-ervaringen te destilleren zijn. Gebruik maken van wat ik maar even feedforward- en feedback-ervaringen noem. Beide elementen worden bij voorkeur geïntegreerd in het primaire proces zodat een permanente feedforward/feedback-loop ontstaat.

Een kleine schets hoe dit er uit zou kunnen zien, kort door de bocht:

Feedforward:

Breng vooraf in kaart wat de verwachtingen van klanten (en familie en verwanten en verwijzers) zijn ten aanzien van het gehele zorg- en dienstverleningsproces, van kop tot staart. We hebben het dan over de gewenste 'klantbeleving' en 'klantreis'. Dat omvat meer dan alleen het medische of zorginhoudelijke deel. Dat kan bijvoorbeeld met speciale online tools of door het samen met de klant uitvoeren van klantreis-analyses. Daarna de klant proactief betrekken bij het ontwerpen en realiseren van de gewenste zorg en dienstverlening. Bijvoorbeeld via tools en methodieken als design thinking, co-creatie, klantreisontwerp, lean en waardepropositieontwerp.

Feedback:

Neem klantfeedback-mogelijkheden integraal en real-time op in het primaire zorg- en dienstverleningsproces. Denk aan instrumenten als Net Promotor Score (NPS)-enquêtes en klanttevredenheidsonderzoeken. De resultaten worden direct teruggekoppeld naar en opgepakt in het primaire proces. Waardoor er een ‘closed loop’ en lerende organisatie ontstaat. Steeds meer bedrijven doen dit, kijk naar bekende voorbeelden als Bol.com, Bookings.com, Coolblue, KLM en vele anderen. Er komen ook steeds meer handige tools op de markt om die klantfeedback direct te verzamelen zoals Opinator, Starred en Klantcontactmonitor. Je kunt ook denken een het gebruik van speciale apps, feedback-informatiezuilen bij de uitgang van de kliniek en het actief monitoren en 'beluisteren' van berichten op sociale media en reviewsites zoals Zorgkaartnederland.nl. Last-nut-not-least kun je het gedurende het zorgproces ook gewoon aan de zorgklant vragen. Lees bijvoorbeeld ook mijn vorige column over het verschil tussen patiëntgericht en klantgericht.

Let wel op, want klanten verwachten dat organisaties ook iets met die feedback gaan doen. Dat er veranderingen worden doorgevoerd op basis van die gedeelde ervaringen. Een ander constatering is dat het meten en verbeteren van (emotionele) klantervaringen eerder toebehoren aan zorgmarketing dan aan (rationele) kwaliteitszorg.

Het mooie is dat patiënten en cliënten dit een uitermate goed plan vindt! Uit onderzoek weten we dat veel mensen organisaties en bedrijven graag helpen met het verbeteren van hun producten en diensten. Dus aan de slag ermee. Meer tips? Laat het horen!